Komunikacija sa klijentima

Komunikacija sa klijentima

Osoba koja se bavi kupcima, moraju napraviti put za postizanje cilja komunikacije. Stručni komunikacijske vještine i uvijek imati konačnu pozitivan rezultat za prodavatelja i kupca, koja zadovoljava njihove potrebe i kupili uslugu. Međusobno razumijevanje, izbjegavanje sumnje, privući osobu, kao stalni potrošač - je glavna svrha komunikacije s kupcima, koja pokušava sačuvati ugled.

Psihologija komunikacije s kupcima

Predstavnici tvrtke, koja pruža sve vrste usluga, interesa kako bi privukli više i više kupaca. Dakle, komunikacija je izravan alat njihove zarade. Kako bi se uspješno i brzo prodati proizvod ili uslugu, prodavatelj mora posjedovati posebne komunikacijske vještine, dobro razumijevanje onoga što on želi i biti u stanju kompetentno napraviti plan za pregovore, to će osigurati učinkovitu komunikaciju s kupcima u prodaji.

Video: 5 pravila učinkovitu komunikaciju s klijentom

Znati svoje poslovne prodavatelj, imaju komunikacijske vještine s kupcima prije nego što nude svoje usluge, odražava, a što bi u stvari, to je vrlo zanimljivo. To jest, on se stavlja na mjesto kupca. On također pokušava naučiti kako klijent vidi sebe, tako da ćete morati trenirati pred ogledalom znati što su nedostaci i ispraviti ih. Prodavatelj razumije da on mora kontrolirati sve njihove pokrete i riječi. Budući da je najmanji pogrešan potez, neprimjerene geste ili izraz nezadovoljstva može se tumačiti od strane kupca kao signal nešto loše i nesigurno, i uplašen, on će otići, a prodavatelj će ostati bez prihoda.

Tehnologija za komunikaciju s klijentom. Ono što je najvažnije, na sastanku, a prvi dojam. To ovisi o njemu da li će ljudi pristati na ponuđene usluge te surađivati ​​s tom tvrtkom. Da biste to učinili, prvi korak je stvoriti sve uvjete za udobnost. Kad je došao u ured, onda je uredu treba biti ugodna, tako da je želio biti. Ako je to u trgovini, onda morate biti u svrhu boljeg kad na ulici, predstavnik tvrtke ima za ponuditi pronaći udobno mjesto za razgovor. Potencijalni kupac mora osjećati da imaju odjel koji je poštuje, a zatim je otvorio sastanak i pokazati povjerenje.

Video: Zabranjen teme za komunikaciju s klijentima

Ako rastavljati proces prvi dojam detaljnije, tada je moguće izdvojiti neke osobine koje treba obratiti pozornost, jer oni su po reprezentativnom obliku slika tvrtke u očima kupca.

Izgled igra vrlo važnu ulogu, kao što znamo, „susret na odjeću ...”. Ako predstavnik uglednog poduzeća će biti obučeni u kratke hlače i top tenk, a istovremeno pričati o poslovnim pitanjima, neće se uzeti ozbiljno. Ako tvrtka je čvrsta, ili želi postati tako - njegovi zaposlenici bi trebao izgledati ispravno, i stoga, u poslovnom dress code, uredan i čist. Kad čovjek razgovara s urednom pratilac, on želi da postane tako, s tim i početi klijenta suosjećanje.

Tijekom upoznavanja trebate ga pogledati ravno u oči, bez upornosti, ali s naglaskom da je osjetio interes za sebe. Često ljudi vjeruju da je ono što oči neke osobe, da li on laže, možete lako razumjeti izgled, i tako, ako se držati to u blizini misli da morate gledati u oči kupca i svih njegovih pitanja za odgovor, previše ravno u oči, pokušavajući ne slajd prikaz na stranu. Glavna stvar gledati bilo mirno, otvoren i samopouzdanje.

Stisak ruke je poseban način vezivanja dvoje ljudi, iako imaju ništa rekao. Na sastanku moraju biti prvi koji će rukovati s čovjekom, i pozdravi nije preuzak i ne previše nježno, ali čvrsto i energično. Od trenutka rukovanje klijent može, prihvaćajući protok energije, također, postaju pozitivno-istomišljenika.

prvo morate upoznati Od početka razgovora, i pitati ime kupca, i, ako je moguće, ali ne previše često nazivaju kupca po imenu. Kad su ljudi u zajedništvu čuti svoje ime, oni se okrenu na mehanizam samoživost, osoba misli da se tretira s poštovanjem i razumijevanjem.

Agent mora gledati tako da se fizički nalazi sa klijentom gotovo na istoj razini, bio je vrlo malo veći od toga. Stoga, na primjer, agent može prilagoditi visinu stolice ureda, biti malo veći. Ove značajke su važni, jer su kao što je bilo ravnopravno, klijent smatra da je agent je ista osoba kao što je on, ali ako je malo veći, to nema veći učinak. Također, zastupnik mora osigurati da između njega i ta osoba u skladu s udaljenosti, što ostavlja te osobe osobni prostor, ona je oko 1m.

Tijekom razgovora, zaposlenik mora se interes sugovornika, pita o njegovim željama i biti uljudan, pristojan fraze za reći ( „molim”, „hvala”, „uopće ne”).

Glavna stvar je da je ne pretjerati s pristojnosti, previše pohvale također može imati negativan utjecaj na potrošača odgovor. On svibanj naći da je polaskan i uzeti ga kao zamka, misleći da on želi prevariti i mame, u ovom slučaju situacija nije ispravan i nije se vratio. Stoga je bolje koncentrirati ne na identitet kupca, te o prednostima tvrtke, njegovim koristima. A s klijentom otvoreno i ljubazno ponašati. Važno je da ne pređe granicu opsesije. Svi prijedlozi koji su iznijeli sredstva treba zvuči jednostavno i opušteno, ne možete samo staviti pritisak na osobu ili zahtijevati od njega da hitnu odluku. Moramo mu dati vremena da razmotre prijedlog. Također je potrebno potaknuti povjerenje klijenata u činjenici da je jedinstven po tome što je vrlo zainteresirani kupci i sudbina tvrtke ovisi o tome. Tada je osoba osjetljiva na takve manipulacije i kupnje proizvoda ili usluga.

Ako upravitelj ima osnove psihologije u poslovanju s kupcima, što će značajno poboljšati komunikaciju s kupcima i ostvariti veći profit na prodaji.

Pravila komuniciranja s kupcima

U procesu komunikacije s kupcem, agent-menadžer treba biti vođena prema pravilima koje pridonose učinkovite rezultate.

Manager komunikacija s kupcem treba biti vođena od strane klijenta osobnosti. Da biste to učinili, menadžeri trebaju aktivno slušati, poslušati sve zahtjeve i želje. Razgovarajte o kvaliteti robe ili usluga, bez obzira na klijent želi čuti, odgovoriti na sva njegova pitanja, raspitujući se o osobnim preferencijama. Ne inzistiraju na stjecanje dobara odmah, kako bi se omogućilo vrijeme da se okupe svoje misli. Prodavatelj može gurnuti samo za pozitivnu odluku, ali ne nametljiv. Glas mora biti energičan, ali ne i histerično, nije govorio brzo ili sporo.

Također je potrebno da se prilagodi na ljudski sleng, da ne kažem nejasan riječi, da nije zabrinut za vlastitu nesposobnost. Ako ne možete učiniti bez nekih posebnih znanstvenih pojmova i definicija, morate ih objasniti, kako bi se izbjegli nesporazumi. Glavna stvar je da se popis svih pozitivnih osobina koje posjeduje proizvod, a ne gubiti dragocjeno vrijeme na objašnjenja različitim uvjetima, ako to ne želi i sam čovjek.

Manager komunikacija s klijentom treba nositi poslovno-kao, barem u okviru poslovnog odnosa, kako bi se vrijednost robe. Morate biti ozbiljni svim slučajevima, tangente robe. No, ne smijemo graditi sami poslovni čovjek previše, cijelo vrijeme razgovara na telefon u prisustvu klijenta ili omesti ostalog kad je bio tamo i čekao. Jedan uvijek mora doći na sastanke na vrijeme, odgovoriti na poruke i pozive. Jedini odgovor poštovanja se može vidjeti u istom stavu. Posebno je to važno za prodavatelja da predstavljaju tvrtku.

Agent mora uvijek biti savršen u svim svojim slici. Ona mora uvijek, kad se odnose na posao, izgledati naočit, zadržati svoj stav, govori lijepe govor, fasciniraju svoje ponašanje, budite sigurni dovoljno za kupce koji su povezani s ponudom zaposlenik proizvode prema istom besprijekoran.

Nakon njegova idealnu sliku na prvom sastanku, prodavatelj mora ostati isti i nastaviti u budućem ponašanju treba tretirati s jednakim ljubaznost, posebno kada je riječ o dugoročnim vezama. Ako kupac ima bilo kakvih pitanja, prodavatelj mora uvijek biti spreman odgovoriti na njih. Ako postoje bilo kakve promjene u uvjetima ugovora, kupac mora se odmah obavijestiti.

Tipično, kupac je uvijek u pravu nije mjerilo, tako da možete se odmaknuti od njega. Kada osoba je profesionalni vodič i djeluje u potrazi za osobnim ciljevima, potrebna je, na primjer, povratak novca za usluge, navodeći da su loše kvalitete, ali u isto vrijeme on ih koristi za dugo vremena. Ova vrsta klijenta je opasnost za društvo i može uzrokovati oštećenja na svoj ugled, tako da je potrebno što je moguće kako bi se uklonili svaki kontakt s njim.

O tome kako ispraviti komunikaciju s kupcima, odredit će uspjeh tvrtke. Ako su u skladu sa svim pravilima, onda je zajamčena suradnje, privlačenje novih kupaca kroz postojeće i na taj način poboljšava ugled tvrtke.

Etika komunikacije s kupcima

Svaka osoba je lijepo kad se u razgovoru s njima s poštovanjem i pravilno koštati. Čak iu komunikaciji između voljenih trebao biti ljubaznošću.

etika poslovna komunikacija postoji dobar način za produktivnu komunikaciju s voljenima i kolegama. To je posebno važno na radnom mjestu. Kada se osoba tretira s poštovanjem, odnosno, on će se vratiti isti stav. Ako prodavatelj ljubazno pozdravio klijenta, čime se postavlja klijentu pozitivno za sebe kao osobe društva, i vidim da postoji kontakt, počinje govoriti o proizvodu, odgovarajući na sva pitanja kupaca, pita o njegovim željama i pokazujući proizvod i odlična tehnika za komunikaciju s klijentom. Nakon ove usluge, kupac je zadovoljan, a ona ostaje dobar dojam o tvrtki.

Pristojnost je najvažnija komponenta etike u poslovnim odnosima. To bi trebao očitovati u načinu ponašanja, govora, akcije i tretmana u odnosu na klijenta. Kad on vidi mu se ponašaju pristojno, a zatim skreće pozornost na tvrtku, razmišljanje o tome što dobri i pristojni ljudi koji rade za njega, i zbog toga tvrtka je dobro.

Pokazati poštovanje za druge osobe trebaju kroz ton glasa, intonaciju, aktivno slušanje. Tijekom poziva, ne može biti ometen drugim stvarima i predmetima, važno je da se u potpunosti doći u razgovoru, išli u riječima klijenta, u stvari, da je on zainteresiran, odgovarati na sva pitanja.

Morate se staviti u cipele od potrošača, razumjeti kako razgovarati s njim, tako da je znao sve informacije i bio zadovoljan sa odgovorom. Agent je potrebno razgovarati i ponašati se na način kako bi volio da ga vidi u istom duhu, klijent je rekao da rado se zaglavi na njegov prijedlog.

Zabranjeno je podići svoj glas za kupca, čak i ako je to nešto pita po deseti put, ili putem, prodavatelj traje, dok u potrazi za nešto što je neophodno i kroz to ljuti. Kupac može uvrijediti prodavatelj podigao ton glasa. Postoje klijenti koji namjerno povučeni iz samog prodavatelja da ga zabavlja ljutnja, ako shvatite da ste se bave s kupcem, treba jednostavno ignorirati.

Isto tako nemoguće je prekinuti sugovornika, raspravljati s njim, prekinuo razgovor i ostaviti ga nedovršena. Potrebno je u pravo vrijeme da zatvori usta, da šute i slušati sugovornika. Isto tako, postaviti pitanje, šuti dok ne čujete cijelu odgovor, dok se osoba favorizira.

Nisu svi zaposlenici su uvijek u stanju tako pristojno ponašati s ljudima, posebno ako su uopće tipično za takve uljudan ponašanje. Dakle, za komunikaciju s klijentima je odabrana samo u skladu s odgovarajućim kandidiranja sredstvo, koje može pristojno komunicirati. I sa svim ostalim osobljem treba provesti treninge na razvoj u njihovu sposobnost da učinkovito komuniciraju i nastave poslovne etike. Svi zaposlenici trebaju shvatiti da je njihova kultura komunikacije s klijentima, uglavnom utjecati na tvrtke zaradu. Ljudi vole da ih se sluša, u zamjenu za poštovanjem stav, oni postaju redovni klijenti.

Sposobnost slušati - to je glavni tehnika za komunikaciju s klijentom, donoseći kapitala kampanju.

Pravilna komunikacija s klijentima sugerira da pažnju treba obratiti na njima razgovora usredotočiti na njihove potrebe. Potrebno je dati osobi razumijevanje onoga što je čuo. Kupac razumije da slušajući ga za takve reakcije prodavača: Površno, poddakivaniem, držanje, izraz lica, pogled, primjedbe, pokazujući tako takt i uključeni u razgovor.

Kada se osoba ponaša nepristojno, vika, psovke ili prijeteće, komunikacija Kultura Korisnik ne omogući odgovoriti u istom obliku, ali kao što bi bilo poželjno, to je rizično da otkaz. Zaposlenik tvrtke uvijek treba biti veća od primitivan, on je dužan poštivati ​​etiku poslovnog komuniciranja, čak i sa neadekvatnim klijenta. Jednostavno, u ovom slučaju, morate ostati mirni i nazvati sigurnosne službe.

komunikacijske standarde s kupcima je također utvrđeno da su zaposlenici dužni platiti jednaku pozornost na sve ljude i usluga, izgled osoba ne bi trebala postati pregradoy- zapamtiti imena klijenata i tretirati ih s poštovanjem u svakom trenutku komunicirati s nimi- se sjetiti da je kupac uvijek mora ostaju zadovoljni proizvoda i usluga, a ako je nešto pošlo po zlu, morate odmah saznati i ispravit- uvijek biti na KOMUNIKACIJE potpunosti obavijestiti osobu o usluzi i svojim prijateljskim prednaznachenii- odgovara na telefonske zvijezde APIS i doživljavaju sugovornika kao pristojno, kao da vođeni zhivuyu- osobe u skladu etika poslovnog komuniciranja.

komunikacijske standarde s kupcima - to su postulati, nakon čega je tvrtka koja nudi proizvode i usluge za postizanje uspjeha u njihovim aktivnostima. Ako tvrtka ima dobro uigran tim kvalificiranih profesionalaca, pristojan u komunikaciji i orijentirano na kupca, takva tvrtka je u mogućnosti kako bi se postigla veliki uspjeh.