Rad s primjedbama

Rad s primjedbama

Video: Rad s prigovorima. Greška. Kako ne nositi s prigovorima u prodaji

Rad s primjedbama otkriva dvije prodaje stranu. Prva strana znači da potencijalni kupac zainteresiran ponuđenih proizvoda, usluga ili ponude. Drugi - pokazuje da prisustvo brojnih problema i razlika je posljedica slabe obuke prodajnih agenata. Prigovori su rezultat zabluda u izračunima, pogrešnih prosudbi na pozornici zahtjevima za objavljivanje i prezentiranje.

Rad s klijentima prigovora

Postoji 5 osnovnih koraka u rješavanju prigovora: slušanje, prihvaćanje, validacije, specifikacije, argumentacije.

Video: Rad s prigovorima na cijenu

Prije svega klijenta treba pažljivo slušati. Tijekom svog monologa, nemojte prekidati, kao prodavatelj, koji prekida klijenta, uzrokuju samo antipatiju i odbacivanje.

prihvaćanje prigovora će biti sljedeći korak. Treba razumjeti da je usvajanje ne znači pristanak. Uostalom, objektivno, ova situacija, koja ocrtava klijenta, može se dogoditi. Za usvajanje postoji nekoliko općih izjave poput „ovo pitanje je jako važno”, „možemo o tome razgovarati detaljnije”, „za mene je vrlo važno razumjeti svoj položaj, tako da se oblikuje u vama”, itd

Treći korak je da shvate što stvarno je prigovor klijenta - izgovor ili neslaganja. Možda to nije opozicija, već samo želja da biste dobili osloboditi od opsesivno prodavatelja. Da bi se to razjasniti, dvije metode su razvijeni. Prvi - da biste postavili pitanje potrošača koji će odrediti je li njegova zamjerka je jedini razlog zbog čega to ne žele kupiti proizvode ili ne. Drugi - je iskrenost. Možemo reći da je drugi potrošači također rekao da, ali odbili su na kupnju proizvoda na sasvim drugu razloga. Možda žitarice klijent ne zbog motivacije.

Četvrta faza uključuje rafiniranje i konkretizacija. U ovoj fazi treba biti postavljati pitanja razjasnili ili sugestivne prirode. Ako ova faza ispravno implementiran, rad s primjedbama bit će prevladati. Pokušajte pitati korisnik neka razjašnjenja pitanja kako bi se meso iz suštinu prigovora. Razrade, razumiješ suštinu potrošačkih problema, što dovodi do boljeg razumijevanja je to potrebno. Zbog nadležnog provedbu ove faze, od prigovora može pokazati lažno istinito. Još jedna pozitivna stjecanje ovoj fazi može biti promjena u potrošačkim stavovima vas. Ako mu pokazati svoju profesionalnost, klijent će vas više ozbiljno, što će uzrokovati više zainteresirani poslasticu za svoje proizvode.

Peta faza je konačna. On predlaže dovođenje potrebnih protuargumente na vašoj strani. Bilo argumenti moraju biti pozitivni, a činjenice da ga dovede, treba provjeriti i pouzdan.

Osim osnovnih koraka u rješavanju prigovora emitiraju tipične pogreške. Prvi takav gaf je ući u spor s klijentom. Ako želite postati uspješan kao voditelj prodaje, morate se sjetiti jednog nepromjenjivi aksiom: spor s kupcem - to je beskorisno. Osporiti samo postići suprotan učinak. On će učiniti potencijalnog kupca da se oštrije stajalište s kojim će vam biti prilično teško ga pomaknuti.

Video: Suočavanje s primjedbama "skupo" Ekskluzivni prodajni trening. Tehnike aktivna prodaja

Njega situacije je također tipična pogreška prodavača. Često, menadžeri misle da je vrijeme da se raspravljati sa potencijalni kupac je beskorisno, to je bolje pričekati dok on sam će odlučiti, ali do tada ne smetaju. Stoga su primijetili oklijevanje i sumnja u klijenta glasom odmah prestati bilo kakve aktivnosti. Klijent prihvaća da tišina kao nesposobnost da dodate više od svega pozitivnog o proizvodima. Čime je to sumnja samo pojačan, a klijent ima tendenciju da biste dobili daleko da se izvući iz uslijedila neugodan osjećaj.

Opravdanje - Ovo je još jedan uobičajena pogreška amaterski menadžeri. Opravdanje - puno ljudi koji nisu jako sigurni u svoje profesionalne kvalitete ili proizvoda koje nudi. Opravdava bilješke i neodlučnosti prodavači značajno smanjiti kvalitetu i vrijednost proizvoda u očima kupca. On počinje da mislim da nije sve dobro s proizvodom.

Nedostatak analize ponašanja nakon završetka situacije je također pogrešno neuspješnih menadžera. Za rad s razlikama u prodaji razvili razne obuke, postupaka i pravila.

Rad s primjedbama obuku o načinu SPIN je najučinkovitiji u prodaji danas. Uz to, smatra se da je vrlo teško svladati, ali ima najveću moć uvjeravanja, nego s drugim metodama. Ovaj trening je dizajniran od strane N. Rekhemov u drugoj polovici 20. stoljeća. Ona se temelji na postojanju kvalitativnih razlika u tehnološkim procesima prodaje jeftine robe i proizvoda kako bi stekli potencijalni kupac treba više vremena i odgovornost za pozitivnu odluku.

Rad s primjedbama trening na Rekhema metodom. Njegova glavna ideja je u sposobnosti menadžera za rad s prodaje 4 vrste pitanja:

• situacijski pitanja u vezi prodaje, koje pomažu uspostaviti kontakt s potencijalnim klijentom, čine ga moguće odrediti individualne karakteristike svakog poslovanja s klijentima;
• Pitanja problematičnost prodaje koji potrošaču omogućuju usredotočiti na aspekte koji uzrokuju razvoj poslovanja;
• Pitanja o prirodi ekstrakcije u prodaji, koji ukazuju na moguće načine za rješavanje i očekivane prednosti od kupnje proizvoda;
• Pitanja voditi lik prodaje, koji čine u svijesti potrošača o vrijednosti potencijalne koristi i za poticanje na samostalnu odluku pozitivan rezultat.

Rad s prigovorima u prodaji

Čak i ako ste pokušali i našli dobar psihološki kontakt s potrošačima, saznali smo sve o njegovim potrebama, klijent i dalje može ostati na primjedbe na kojima rade.

Zašto je potrošač objekt? Možda je imao lošu narav ili je on samo želi jeftino, može on nije zadovoljan predlaže proizvod? Razlozi su mnogostruki i da svoj poraz ili prevladati, potrebno je raditi s primjedbama prodajni predstavnik. Upravitelj klijent je uvijek drugačiji strane prigovora. Dakle, ne nameću svoje stavove o položaju klijenta. Također treba ubrzati i odgovoriti na neslaganja mehanički, inače kupac će doživjeti pritisak i jednostavno otići.

Rad s prigovorima u prodaji bi se trebala održati u osmijeh, pozitivne emocije, vicevi, pohvalama, koristeći malu gubitak na putu.

Rad sa predstavnikom prigovori prodaje je sedam pravila.

Prvo pravilo uključuje percepciju samog potrošača i kao partneri, a ne protivnika. Svaki prodajni predstavnik na podsvjesnoj razini, razumije da potrošač treba tretirati kao partnera u procesu trgovanja, komunicirati s njima ravnopravno i kretati prema provedbi zajedničkih interesa. Međutim, često kada je riječ o praksi, utvrdio je sasvim suprotna situacija, u kojoj je prodavatelj prihvaća kupca, gotovo osobnu neprijatelja. Menadžeri nudi proizvode, klijent se opire, uzrokujući prodajni predstavnici ući u neravnopravnoj bitci u kojoj je kupac uvijek pobjeđuje. U takvoj situaciji prodavatelj će prihvatiti bilo klijenta primjedbe vojnim akcijama i za potrebe obrane je uzvratiti da je borba s prigovorima. Takva taktika nikada neće donijeti željeni rezultat. Stoga je potrebno liječiti na prigovore potrošača s radošću i zahvalnošću. To je vrlo dobro, kada klijent je otkrio podijeljena distributera njegove nesigurnosti i sumnje.

Drugo pravilo je dobar emotivni kontakt s potencijalnim kupcem. Važnost emocionalne kontakt u trgovini je teško precijeniti. On je neka vrsta temelja na kojima se može graditi partnerstvo s klijentom. Stoga, više pouzdan temelj, plodnija će biti suradnja. Uspostava emocionalni kontakt je potrebno kako bi se omogućilo potencijal potrošač ima da imate povjerenja, tako da opozicija ne može nastati. Ako bilo primjedbi, prisutnost dubokog emocionalnog kontakta vam omogućuje da napravite svoje argumente uvjerljivije i teške u očima kupca.

Treće pravilo zahtijeva da prodajni predstavnik je prikupiti što više podataka o potencijalni kupac treba. Pozornost na potrebe kupaca omogućit će vam ponuditi robu kao nužne za potrošača. Umjesto predstavljanja svojih proizvoda će pasti ispod očekivanja potencijalnih kupaca, manje će imati primjedbi.

Četvrti pravilo je da se razjasni značenje obaveznog prigovora. Često prodajni predstavnici čuti prigovor, odmah prihvaćen na nju odgovoriti. Kao posljedica neadekvatnog odgovora dobiva se na određenom prigovora, a omjer kupac može postati komplicirano. Nadležno manager, nakon što je čuo prigovor ne bi oklijevao pitati kupca zašto misli tako.

Peti pravilo je da se naći „zamke”. Trebaju biti razdvojene izgovora ( „Zamka”), koji su skriveni iza pravih motiva i stvarnog prigovora. Stoga, kako se ne bi propustiti skrivene informacije koje trebate pitati sugestivna pitanja. Na primjer, „to je jedini razlog koji vas ometa u donošenju odluka, ili je nešto drugo.”

Sjetite se da je kupac uđe u sporu je zabranjeno, i zato treba razvijati ih izražava misao u stranu, što želite. Nakon što je prodajni predstavnik počinje reći kupcu da izazove izjavu, on je uvjeren u njegovu odanost na poziciju iz koje je kasnije to će biti teško pomaknuti. Zato na neki način dio prigovora treba uvijek slažu, a zatim iz njega razviti ideju u željenom smjeru za vas.

Pokušajte biti uvjerljiv. To uvjerenje je glavni zadatak sedmog pravila. Da biste to učinili, koristite zajedničke elemente vjerovanja, kao što je „statistika pokazuje ...”, „prema istraživanju tržišta ...” itd Kao i korištenje u govoru raznim metaforama, citati, izreke i poslovice. Dobro odabrana metafora može pomoći potrošača slaže sa svojim argumentima i smanjiti rizik od protuargumentima gotovo na nulu.

Izreke su poseban alat za obradu prigovora. Uostalom, potencijalni kupci nemaju razloga vjerovati vlastitu prosudbu i zaključke. Međutim, nakon recitiranje narodne mudrosti, od vas će biti prilično nemoguće tvrditi. Od sada vaš stav se temelji na stoljetne mudrosti raznih naroda. Opovrgnuti informacije koje izreka, možete koristiti samo recitiranje još poslovicu.

Ljubaznost i osmijeh, poklon klijentima želju dublje razumiju njihove probleme, potrebe i postavljanje partnerstva tijekom pregovora, su najbolji alat kako bi se osiguralo da vas je potrošač odabrao i predstavljaju svoju tvrtku iz cijelog niza sličnih prijedloga.

Algoritam radi s prigovorima

Prodajne tehnike i rad s primjedbama trebaju znati i razumjeti algoritam rada s klijentom, kada imaju primjedbe. primjedbe kontrolu algoritam sadrži četiri koraka. Prvi korak je omogućiti pojedincu da govori. Drugi korak - psihološki uvod u primjedbama. Treći korak - konkretan odgovor pitanja ili pojašnjenje karakter. Četvrto - poziv na akciju.

omogućujući pojedinac govoriti dovodi do činjenice da su ljudi samo progovoriti i time „ispuštati paru” i smiriti. Kao posljedica toga, to će biti lakše raditi u budućnosti. Osim toga, pruža priliku progovoriti će vam omogućiti da čuje sve vrijednosti, potrebe i druge potrebne informacije za vas. Važno je slušati vrlo pažljivo, kako ne bi propustili važne informacije.

Psihološka uvod primjedbama omogućuje potrošaču da mislim kako on želi. Takvo ponašanje vam pokazati kupcu da je njegov gledište ima pravo na postojanje. Osim toga, možete mu pokazati da ga razumiju. To je, stavite sebe u poziciju suradnje u odnosu na potrošača, a ne konfrontacije. To je moguće postići na pomirljiva izjava.

Pitanja, navodeći smjer i konkretne odgovore ili dopustiti da razjasni suštinu prigovora, bilo da mu daju punu informaciju. Poziv na akciju ima za cilj ponuditi potrošaču obostrano koristan opciju. Po želji, sve gore navedene korake koji se koriste u prodaji.

Ovaj algoritam pomaže da odaberete pravo i učinkovit način za upravljanje primjedbe i rad s potencijalnim klijentima. Zakon bi trebao biti zasnovan na nužnosti situacije. Također možete koristiti alate kao što su stanke ili kao kompliment. Iako su se rijetko koriste.

Samo jedan od koraka algoritma koji će se koristiti u bilo kojoj situaciji - to je psihološki veza. Ako želite da biste dobili najbolji rezultat njegovog rada, potrebno je da posjeduje tehniku ​​spajanja briljantno. Svi ovi koraci nisu dovoljno znati algoritam, morate ih primjenjivati ​​u svom radu, a zatim rezultat će biti vidljiv odmah.

Tehnika rada s prigovorima

Učinkovita tehnika prodaje i rad s primjedbama je u skladu s nekoliko jednostavnih savjeta. Savjet Jedan - primjedbe kao i uživati ​​u njima. Nakon prigovora, potrošač pokazuje interes da se očituje razlika nastalih u toku prezentacije direktor proizvodnje usluga tvrtke. Treba razumjeti da je prigovor nije pitanje na koje treba odgovoriti. To je samo reći potencijalnog kupca, što može biti prilično općenito, pa prodavatelj može ponuditi ono što je povoljno za njega.

Vijeće drugi - u suprotnosti su uvijek dodatni podaci.

Naputak Tri - čekati pristanak, kao podsvjesni očekivanje neuspjeha umnožava njegovu vjerodostojnost na vrijeme.

Savjet Četiri - preko klijenta prigovori prodajnog predstavnika znaju da bi trebali promijeniti u svom radu. Prigovori potrošača su vrste povratnih informacija koje vas upozorava o promjenama koje je vrijeme da se dovede u svom radu.

Savjet Pet - vjerovanje u sreću i pobjedu nikada neće moći zamijeniti specifične metode rada s prigovorima. Uostalom, što je prigovor? Prigovor se zove racionalni, odbacivanje (negacija) prijedlog ili odobrenje. tj Ova izjava, koja izražava neslaganje (razlike u mišljenju) u nešto ili nekoga, uskraćivanje nečijeg položaja ili mišljenja. Kada se može koristiti primjedbe za izgradnju aktivnog razgovora, koji ima slične ciljeve i ljude zainteresirane za stjecanje informacija.

Najvažnija stvar pri radu s klijentskim primjedbi - je shvatiti da ste profesionalni, imaju prednost. primjedbe upravljanje pomaže prodajni predstavnik pobjeći od tradicionalnih pristupa u području prodaje putem modernog načina pronalaženja rješenja.

Za može koristiti uspješan rad prodaje u većini poznatih metoda rada s prigovorima, kao što su metodom tri „da” ili tehnikom „DOCO”.

Metoda tri „da” je bio poznat još od vremena Sokrata i uspješno se koristi već više od 2000 godina. Suština ove metode leži u činjenici da, ako je prodavatelj želi dobiti pozitivan rezultat ili odgovor, to bi trebalo biti teza, s potrebnim informacijama da se stavi na treće mjesto. Prije željenog izjavi mora navesti klijentu dva jednostavna i kratka pitanja na koja je lako dati pozitivan odgovor.

Metodologija „DOCO” je sposobnost slušanja do krajnjeg potrošača. Slovo „Y” je doradu, odnosno otkrivajući skrivene razloge prigovora. Slovo „A” je kompliment prigovor i pokazuje razumijevanje klijentovih problema, suosjećanje zabrinutosti klijenta. Izrada kompliment klijent prigovora, kako bi vam pokazati kupcu da ste na njegovoj strani. Slovo „O” znači doradu, odnosno, argumentacija, a to je odgovoran za potrošača tek nakon pojašnjenja od prigovora i izgovarajući kompliment. Slovo „p” označava rezultat, dobiti potvrdu od potrošača u spremnosti da se napravi izbor i obaviti kupnju.

Rad s primjedbama putem telefona

Hladni pozivi rad s primjedbama ima brojne značajke koje su vrlo važno uzeti u obzir. Telefonska komunikacija ima određene prednosti. To ne zahtijeva putovanja, čime se štedi vrijeme, novac i ljudstvo. Prijenos podataka preko telefona je mnogo brže nego, na primjer, u dopisivanju. U telefonskom razgovoru, znate točno što potencijalni kupac je dobio podatke, kada ju je dobio, i kako je on reagirati na to. To se može usporediti s telefonskim pozivima iz korespondencije. Osim toga, kada komunicira pomoću telefona možete odmah zatražiti određivanje pitanja ili eliminirati mogućnost nesporazuma. Potencijalni kupac prima telefonski razgovor kao manje vezivanje od razgovora putem osobnog kontakta, tako da se osjeća manji pritisak. Ova metoda širenja informacija, usluga i proizvoda tvrtke još praktičniji jer ne zahtijeva poslovne odjeće pristajući izgled. Možete koristiti takozvane „kolijevke” u izvješćima informacija klijenta.

Međutim, osim brojnih prednosti, telefonski razgovori su i negativne aspekte. Potencijalni kupac može prihvatiti poziv kao smetnja, jer će biti prisiljeni da se otrgnuti od posla. Prodajni predstavnici nisu u stanju kontrolirati situaciju u slučajevima u kojima je izvor omesti bilo kojim vanjskim okolnostima, kao što su ljudi ulaze ili prekida rada. Kada je telefonski razgovor je puno lakše odbiti upravitelja klijenta da se s raznim isprikama i prekinuti razgovor. Morate shvatiti da u svakom trenutku kupac može razgovarati razbiti razgovor i objesiti.

Manje je važno negativne strane telefonskih razgovora je nemoguće analizirati govor tijela, izrazi lica. Kada prenošenje informacija za kupca telefonom, možete pratiti reakciju sugovornika upravo njegov ton. Nije moguće održati tu riječ vizualne materijale, brošure, grafike, prezentacije, demonstracije. Kada je telefonski razgovor mogućnost pogrešne interpretacije informacija je mnogo više nego na osobnom susretu.

Video: Rad s prigovorima. Tajne prednosti (1. dio)

Hladni pozivi rad s primjedbama je marljivi rad izvan svake takve prigovore kupca. I nakon rada treba odmah nastaviti na zatvaranju. Međutim, samo trebate raditi s informativnim neuspjeha. Beskorisno je pokušati raditi na kategoričan poricanje slučaju, ako kupac spusti slušalicu odmah nakon poziva i bez objašnjenja.

Moramo se sjetiti da je tijekom telefonskih razgovora, 80% vremena treba uzeti vaš govor i samo 20% - kupac u pitanju. Važno za uspjeh telefonskih razgovora je sposobnost za održavanje aktivnog dijaloga. To podrazumijeva činjenicu da je konzultant treba postaviti ton razgovora, voditi i vodi ju u pravom smjeru. Važan je razgovor i ljubaznošću, dobre manire, pismen govor savjetnik. Moramo se sjetiti da personalizirati svoju tvrtku, i je li netko od vas ima dojam ovisi o mišljenju kupca o tvrtki u cjelini.

Telefonski pozivi također pretpostavljaju određene faze rada s prigovorima.

• Na prvi je korak za hvatanje interes i pažnju potencijalnih klijenata odjednom pomoću svijetla naglasak u govoru, nešto neobično da odmah može angažirati sugovornika.
• U drugom koraku treba biti kako bi saznali potencijalne potrebe kupaca, a ne da se odmah hrle u bitku s ponudama vaše tvrtke.
• Treći korak je da se presele glatko na činjenicu da želite ponuditi.
• Četvrta faza je za rad s primjedbama. Jer nakon Vaše trgovačko nudi kupcu potpuno ne uspije (i ne postoji ništa što treba učiniti, morate prihvatiti), ili će početi prigovarati i pitati određuju pitanja. U ovoj fazi moguće je koristiti tehniku ​​tuning. To je upotreba glasa i intonacije modulacije tijekom telefonskog razgovora.

Faze primjedbi i njihova uspješna provedba ovisi o tome koliko učinkovito, stručno i pravilno pripremiti za razgovor prodavač.

Svrha poziva je isplativo prodaju proizvoda tvrtke. I to treba imati na umu kada se zove.

Rad s prigovorima primjere

Pravilno upravljanje primjedbama i rad s njima je, u većini slučajeva, vješti pomažu klijentima ostvariti svoje potrebe i zadovoljiti ih. Na primjer, rad često leži s prigovorima, u banku da prevlada strah kupaca da oni padaju u ropstvo, kao i pomoć da bi izbor usluga koje oni stvarno trebaju.

Čest izraz koji se koristi potencijalne kupce kao prigovor je izjava: „Ja mislim ...”. Postoji nekoliko mogućnosti da prevlada taj prigovor. Prvi je da se položaj klijenta u smislu razumijevanja. Možete reći: „Pravo odlučivanja, ti si idući u izraditi veliku kupnju, tako da je potrebno vrijeme za razmišljanje o svemu.” Druga mogućnost je da odredite i razjasniti položaj potrošača. Gdje možete postaviti pitanje: „Što je?”. Ako pojedinac ne zna kako odgovoriti na to pitanje, trebate ga pitati o proizvodima koje nude. Na primjer, „što sumnjaju u kvalitetu proizvoda?”. Treća mogućnost - zauzeti poziciju i objašnjenje: „Naravno, mislim. Sada možemo misliti zajedno, kao što je danas posljednji dan popuste. Ako se odlučite na kupnju tih proizvoda kasnije, onda će vas koštati više. "

Druga uobičajena fraza-prigovor - „to je skupo.” One mogu složiti s kupcem da je proizvod zaista skupo i poboljšati u odnosu na trošak proizvodnje je skupo. Može li klijent vidio sličan model u drugim trgovinama, ali jeftinije. Morate saznati što se podrazumijeva pod tom tvrdnjom. Također možete složiti da je roba stvarno skupo i razjasniti da li će koštati 5% manje, njegov klijent će kupiti? Ako je tako, kupac kupuje proizvode jeftinije. Međutim, ova opcija nije uvijek univerzalno.

Vrlo često suočeni s primjedbama na zaposlenike bankarskog sektora. Nakon što su svi naši ljudi iz djetinjstva odrastao u nepovjerenjem od bankarskih struktura. Rad s primjedbama u banci treba ići korak po korak. Nastavi na sljedeći argument trebao biti samo nakon dobivanja suglasnosti na prethodni argument.